Klachtenregeling

Wie een klacht heeft over een aangesloten school of over Watersportpas zelf, moet weten waar hij of zij terechtkan en binnen welke termijn een antwoord volgt. Deze regeling beschrijft die route. Uitgangspunten zijn: een klacht wordt serieus genomen, beide kanten worden gehoord, en de behandeling is kosteloos.

Deze regeling staat open voor iedereen: cursisten, ouders, instructeurs, scholen en derden die met een diploma of registratie van Watersportpas te maken hebben.

Een klacht over een aangesloten school legt u eerst voor aan de school zelf; de meeste klachten worden daar het snelst opgelost. De school reageert inhoudelijk binnen twee weken. Reageert de school niet binnen die termijn, of lost de reactie de klacht naar uw oordeel niet op, dan kunt u de klacht bij Watersportpas indienen.

Klachten over Watersportpas zelf — bijvoorbeeld over het register of over de behandeling van een aanvraag — kunt u direct bij Watersportpas indienen.

Een klacht dient u schriftelijk in, per e-mail aan info@watersportpas.nl onder vermelding van “klacht”. Vermeld daarbij:

• uw naam en contactgegevens;
• op welke school of registratie de klacht betrekking heeft;
• een omschrijving van wat er is gebeurd en wanneer;
• wat u al met de school heeft besproken en wat daarvan de uitkomst was;
• eventuele stukken die de klacht onderbouwen.

U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging, met daarin de naam van de behandelaar. De behandelaar past hoor en wederhoor toe: de school of betrokkene waarover wordt geklaagd, krijgt de klacht te zien en de gelegenheid te reageren.

Watersportpas doet binnen zes weken na de ontvangstbevestiging schriftelijk en gemotiveerd uitspraak. Is meer onderzoek nodig, dan kan die termijn eenmaal met vier weken worden verlengd; u ontvangt daarvan tijdig bericht met de reden van de verlenging.

De uitspraak verklaart de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond, en benoemt de gevolgen. Bij een gegronde klacht over een school kan Watersportpas maatregelen treffen volgens de maatregelenladder van de kwaliteitsstandaard, van verbeterafspraken tot — in het uiterste geval — beëindiging van de aansluiting. Betreft de klacht een beoordeling, dan kan de uitspraak leiden tot een nieuwe beoordeling volgens het Reglement examinering.

Voor bezwaar tegen de intrekking van een diploma- of certificaatregistratie geldt een eigen, kortere route. Bezwaar wordt ingediend binnen vier weken na de mededeling van de intrekking, op dezelfde wijze als een klacht, onder vermelding van “bezwaar intrekking” en het registernummer.

Het bezwaar wordt behandeld door iemand die niet bij het intrekkingsbesluit betrokken was. Gedurende de behandeling blijft de registratie als ingetrokken zichtbaar; wordt het bezwaar gegrond verklaard, dan wordt de registratie in het register hersteld.

Watersportpas registreert alle klachten en de uitkomsten daarvan. Jaarlijks publiceert Watersportpas een geanonimiseerde rapportage met het aantal klachten, de aard ervan en de getroffen maatregelen. Klachtpatronen worden gebruikt bij de jaarlijkse herziening van de reglementen en de kwaliteitsstandaard.

Deze regeling wordt vastgesteld door het bestuur van Stichting Watersportpas (in oprichting) en per vaarseizoen herzien. Deze regeling laat onverlet dat u zich tot de burgerlijke rechter kunt wenden; voor privacyklachten kunt u zich bovendien wenden tot de Autoriteit Persoonsgegevens, zie de privacyverklaring.